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Utilizzazione di strumenti di supporto all'attività dei Call Center e controllo a distanza dei lavoratori - Chiarimenti

call center

 L'Ispettorato nazionale del lavoro con la circolare n. 4 del 26 luglio 2017, fornisce importanti indicazioni operative in merito all'installazione e utilizzo di diversi applicativi software da parte delle imprese che svolgono attività di call center.

Le imprese nello svolgimento di tali attività utilizzano diversi strumenti, anche informatici, dai quali potrebbe derivare un controllo a distanza dell’attività dei lavoratori.

Sugli impianti audiovisivi e altri strumenti di controllo la norma a cui riferimento è l'art. 4 dello Statuto dei lavoratori che stabilisce quanto segue:

1. Gli impianti audiovisivi e gli altri strumenti dai quali derivi anche la possibilità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori possono essere impiegati esclusivamente per esigenze organizzative e produttive, per la sicurezza del lavoro e per la tutela del patrimonio aziendale e possono essere installati previo accordo collettivo stipulato dalla rappresentanza sindacale unitaria o dalle rappresentanze sindacali aziendali......... In mancanza di accordo, gli impianti e gli strumenti di cui al primo periodo possono essere installati previa autorizzazione delle sede territoriale dell'Ispettorato nazionale del lavoro o, in alternativa, nel caso di imprese con unità produttive dislocate negli ambiti di competenza di più sedi territoriali, della sede centrale dell'Ispettorato nazionale del lavoro. I provvedimenti di cui al terzo periodo sono definitivi.
2. La disposizione di cui al comma 1 non si applica agli strumenti utilizzati dal lavoratore per rendere la prestazione lavorativa e agli strumenti di registrazione degli accessi e delle presenze.
3. Le informazioni raccolte ai sensi dei commi 1 e 2 sono utilizzabili a tutti i fini connessi al rapporto di lavoro a condizione che sia data al lavoratore adeguata informazione delle modalità d'uso degli strumenti e di effettuazione dei controlli e nel rispetto di quanto disposto dal decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196.

 

Sistema CRM

In ordine alla valutazione dei presupposti del provvedimento autorizzativo di cui all’art. 4 della L. n. 300/1970, l'Ispettorato ha in primo luogo posto l'attenzione sull’utilizzo del sistema di gestione integrato e multicanale, cosiddetto “CRM” (Customer Relationship Management), al fine di verificare se lo stesso possa essere considerato “uno strumento di lavoro”, ai sensi del comma 2 dell’art. 4 della L. n. 300/1970, ovvero rappresenti uno strumento di potenziale controllo dell’attività dei lavoratori.

Il CRM è un sistema di gestione che consente di associare automaticamente al numero del cliente che effettua la chiamata, tutti i dati anagrafici, di natura contrattuale e di gestione delle chiamate dello stesso. Il dispositivo, pertanto, ha l’obiettivo di gestire oltre l’anagrafica del cliente, tutti i dati relativi ai rapporti contrattuali in essere con il gestore, rendendo più completa l’informazione e più efficiente la relazione tra il chiamante e l’operatore.
Si tratta, in sostanza, di un archivio informatico che sostituisce il fascicolo cartaceo del cliente, permettendo in tempo reale di avere a disposizione tutti i dati necessari per gestire le specifiche esigenze del cliente e di tenere traccia di tutti i contatti e le richieste avanzate dal cliente.
Secondo l'Ispettorato tale sitema, consentendo il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, può essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per “rendere la prestazione lavorativa...” e si può prescindere, ai sensi di cui al comma 2 dell’art. 4 della L. n. 300/1970, sia dall’accordo sindacale, sia dal provvedimento autorizzativo previsti dalla legge.
 
Software che consentono il monitoraggio dell'attività telefonica e della produttività dei lavoratori
 
Oltre ai sistemi CRM vi sono ulteriori software che consentono il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di Call Center.
In particolare, esistono software che:
  • raccolgono ed elaborano in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni;
  • quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.
Come chiarisce l'Ispettorato,
i suddetti software, pur funzionali a più o meno generiche esigenze produttive, consentono di realizzare un monitoraggio individualizzato costante e continuo su tutti gli operatori che finisce per dar vita ad un controllo minuzioso su tutta l’attività svolta da ogni singolo lavoratore, eliminando del tutto qualunque margine spazio-temporale nel quale il lavoratore stesso possa ragionevolmente essere certo di non essere osservato, ascoltato o comunque “seguito” nello svolgimento della propria attività e dei propri movimenti. Non bisogna dimenticare, infatti, che l’installazione e l’utilizzo di “impianti audiovisivi e gli altri strumenti dai quali derivi anche la possibilità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori”, può essere giustificata esclusivamente per le esigenze previste dall’art. 4 della legge n. 300/1970 e, pertanto, solo in tali ipotesi può legittimarsi un controllo “incidentale” sull’attività del lavoratore, controllo che deve però necessariamente essere coniugato con il rispetto della libertà e della dignità del lavoratore stesso, evitando controlli prolungati, costanti, indiscriminati e invasivi. Non va dunque capovolto il “paradigma” fondamentale dell’art. 4 della L. n. 300/1970 in modo tale da realizzare un controllo penetrante sullo svolgimento della prestazione dei lavoratori, al fine di garantire adeguate e più efficienti modalità organizzative e produttive all’interno dell’azienda.
 
 
In conclusione, non si ravvisano in tali ipotesi le esigenze produttive che rendono indispensabili tali applicativi e che quindi consentano la compressione della libertà e dignità del lavoratore.
Tali sistemi dunque, non si possono definire strumenti utili a rendere la prestazione lavorativa ai sensi del comma 2, dell'art. 4; inoltre, non sussistono nemmeno le 
esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro.

 

 

Tags: lavoro

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